Cette enquête a été menée par KPMG Consulting AG de Zürich auprès d’entreprises françaises et suisses en 2004. 1 113 entreprises y ont répondu.

Objectifs de la Gestion de la Relation Client

L’augmentation de la satisfaction de la clientèle est l’objectif qui emporte la première place ; c’est non seulement l’objectif cité le plus souvent, mais également celui que les deux tiers des entreprises interrogées ont désigné comme le plus important. L’augmentation du chiffre d’affaires et le développement de l’image de l’entreprise sont également des points que les entreprises ont relevés.

Critères de mesure des performances de la Gestion de la Relation Client

55% des entreprises interrogées considèrent la fidélisation de la clientèle comme l’un des critères décisifs quant au succès de la GRC. 29% des entreprises désignent le nombre de réclamations de la clientèle comme un critère d’évaluation. Toutefois, 23% des entreprises déclarent n’exercer aucune évaluation particulière.

Technologies de l’information utilisées en vue de la GRC

Sur l’ensemble des entreprises et organisations interrogées, 248 ont fourni des informations quant à l’emploi des technologies de l’information en vue de l’amélioration des relations avec la clientèle. Alors que l’utilisation des centres d’appel fait souvent l’objet de prestations externes, beaucoup d’entreprises planifient la réalisation de systèmes CRM et Marketing.

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