Conseil CRM: les 7 conseils pour bien choisir son logiciel CRM
La multiplication des outils CRM disponibles sur le marché, les avis et conseils plus ou moins authentiques sur les sites de comparatif CRM et les sirènes du marketing des grands éditeurs rendent le choix d’un logiciel de Gestion de la Relation Client complexe. Pour vous accompagner dans votre démarche en tant que conseil CRM, voici 7 recommandations pour bien choisir votre CRM.
Nos 7 conseils pour bien choisir votre logiciel CRM
Ces conseils non exhaustifs vous aideront à choisir l’outil de relation client le plus adapté à l’activité de votre entreprise:
Monter une équipe projet en interne
L’équipe projet aura pour mission de mener à bien le projet CRM, de la rédaction du cahier des charges au suivi d’exploitation. Un décideur de l’entreprise (chef d’entreprise, gérant, DG, DSI…) doit mener l’initiative. Son implication est en effet essentielle à la réussite du projet. Un référent métier pourra épauler le décideur.
Obtenir l’adhésion des équipes
La réussite du projet dépend de l’adhésion et de l’implication des futurs utilisateurs du logiciel de Gestion de Relation Client. Notre conseil est de les impliquer dès le départ en leur expliquant les avantages dont ils vont pouvoir bénéficier. Cela favorise l’adoption du logiciel CRM.
Rédiger un cahier des charges
Cette étape est importante pour définir précisément le périmètre fonctionnel attendu, les objectifs du projet, le rôle de chacun et les éventuelles intégrations à prévoir. Le cahier des charges servira de base aux candidats pour structurer leur réponse. Vous pourrez ainsi établir plus facilement un comparatif des solutions CRM proposées.
Sélectionner un bon partenaire technique compétent, fiable et pérenne pour vous accompagner
Un projet CRM ne se résume pas au choix d’un outil. Une société de conseil en CRM sera votre alliée pour vous orienter vers une solution la plus adaptée à vos besoins et à votre budget. Elle pourra ensuite optimiser le paramétrage de la solution, assainir vos données puis les importer dans le CRM. Elle effectuera également un transfert de compétences aussi bien pour administrer l’outil que pour former les utilisateurs. Sur le long terme, votre partenaire pourra assurer la maintenance, le support fonctionnel et technique de la solution CRM.
Adopter une démarche progressive et pragmatique
Alors que bon nombre d’entreprises et de collectivités travaillent encore avec des outils rudimentaires, à l’heure du choix, elles seront tentées d’opter pour le “nec plus ultra” (marketing) du logiciel CRM. Il est important à notre sens de voir grand mais de démarrer “petit”, avec des objectifs réalistes, un déploiement adapté au rythme et au profil des utilisateurs et un logiciel CRM laissant une grande marge d’évolution. En suivant ces conseils, le déploiement des fonctionnalités sera progressif. Cela facilitera leur adoption auprès des utilisateurs. Un tableau comparatif des fonctionnalités des différentes solutions CRM vous aidera à choisir un logiciel CRM évolutif adapté à votre budget.
Opter pour un logiciel CRM Open Source si vous envisagez de réaliser des développements spécifiques
Le choix d’un logiciel CRM Open Source vous donnera l’avantage de pouvoir réaliser des développements spécifiques aisément. Notre conseil est néanmoins d’opter pour le CRM Open Source qui dispose du plus grand nombre de fonctionnalités natives. Cela vous permettra, sur le long terme, de limiter le volume de développements spécifiques. Veillez également à ce que ces développements soient réalisés dans les règles de l’art afin de limiter leur impact lors des mises à jour de votre logiciel CRM.
Enfin « Open Source » n’est pas synonyme de gratuité. A minima, il faudra prévoir un budget services et pour certains outils un budget licences. 1CRM est Open Source. Son code peut être modifié selon vos besoins. Par ailleurs, son nombre important de fonctionnalités standards vous permettra de limiter vos développements spécifiques, ce qui vous facilitera la maintenance.
Commencer avec une solution CRM hébergée qui permet éventuellement la ré-internalisation future
Si votre politique d’entreprise l’autorise, nous vous conseillons de choisir une solution CRM hébergée, du moins dans un premier temps. Cela vous permettra de ne pas devoir recourir à des ressources en interne pour mettre en place un environnement adapté et sécurisé, tout en économisant sur l’achat de serveurs requis pour héberger votre CRM. Certains logiciels CRM peuvent être déployés dans le Cloud mais également en interne. Ils représentent une solution pertinente pour les entreprises souhaitant pouvoir ré-internaliser leur outil à plus ou moins long terme, après une période d’exploitation de leur CRM dans le Cloud.
Nous vous conseillons également d’opter pour un abonnement mensuel, ce qui vous permettra d’optimiser votre trésorerie.
