Notre Définition d'un Logiciel CRM

“CRM” est un acronyme signifiant “Customer Relationship Management”. Il fait référence aux logiciels de Gestion de la Relation Client (GRC).

Définition Logiciel CRM

Société de conseil CRM depuis 2004, voici notre définition d’un logiciel CRM.

Un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais) permet la centralisation, le partage et la gestion des informations relatives aux prospects, clients, partenaires et fournisseurs. Il vise d’une part, à améliorer la connaissance des clients et d’autre part, à établir avec eux des liens de proximité.

Grâce au déploiement d’un logiciel de GRC, les entreprises pourront généralement constater une augmentation de leur productivité, du Chiffre d’Affaires et de leur résultat.

Fonctionnalités d’un CRM

On retrouve généralement 3 groupes de fonctionnalités dans un logiciel CRM :

  • automatisation du marketing
  • automatisation de la force de vente (SFA – Sales Force Automation)
  • gestion du service/support client

La tendance est néanmoins à l’étendue des fonctionnalités des logiciels de Gestion de la Relation Client. On retrouve ainsi de plus en plus fréquemment des fonctionnalités autrefois propres aux Progiciels de Gestion Intégrée (ERP) dans les outils CRM (Gestion Commerciale, Gestion de Projets…).

Par ailleurs, la plupart des logiciels CRM offrent de nombreuses possibilités d’intégration avec des outils tiers qui disposent de fonctionnalités complémentaires.

Quelque soit l’étendue des fonctionnalités, les entreprises exploitent un logiciel CRM pour améliorer la gestion des informations relatives à leurs clients, prospects, partenaires, fournisseurs et concurrents. Ainsi, les avantages d’un CRM sont nombreux pour votre entreprise.

Structure de l’information dans un CRM

Outre l’étendue des fonctionnalités, un logiciel CRM se distingue des logiciels de gestion de contacts comme Microsoft Outlook. En effet, un CRM propose une gestion indépendante des informations concernant les personnes morales (Appelées “Comptes”) des informations concernant les personnes physiques (Appelées “Contacts”, “Pistes” ou “Prospects”). Concrètement, sur une même fiche client dans Outlook, seront regroupées les informations concernant la société (raison sociale, coordonnées…) et les informations concernant le contact (Prénom, Nom, Téléphone…).

A contrario, dans le CRM, ces informations seront correctement réparties entre une fiche “Compte” et une fiche “Contact”, ces 2 fiches étant liées l’une à l’autre.

Par ailleurs, un CRM permet de répertorier l’ensemble des actions à réaliser pour un ensemble d’enregistrements liés. Un commercial pourra ainsi planifier ses relances, ses tâches et ses rendez-vous sous une Affaire, elle-même liée à un Compte et à un Contact. Ces actions, une fois réalisées, alimenteront l’historique, visible sous les enregistrements concernés. Grâce à cette centralisation et structure d’informations, un CRM offre une vision globale dite à 360° des clients.

Ainsi, un logiciel CRM s’avère être beaucoup plus complet et précis qu’un logiciel de gestion de contacts.

Les différents types de logiciels CRM

Les outils de Gestion de la Relation Client se différencient via les critères suivants:

  • ergonomie;
  • étendue des fonctionnalités;
  • possibilités de déploiement (sur site chez le client ou à la demande);
  • langage de développement;
  • type de plate-forme serveur supporté (base de données, système d’exploitation, serveur web);
  • possibilités d’intégration avec des logiciels tiers;
  • scalabilité;
  • budget nécessaire pour s’équiper.

Par ailleurs, nous pouvons répertorier les familles suivantes de logiciels CRM:

 

  • CRM uniquement à la demande (SAAS – Software As A Service)
  • CRM propriétaire
  • CRM Open Source
Définition CRM
Zoho CRM est un CRM disponible exclusivement à la demande moyennant un abonnement mensuel ou annuel.
crm pour pme
1CRM est un logiciel CRM Open Source dont le déploiement peut être effectué sur site chez le client ou à la demande.
crm pour pme
Tous deux proposent des fonctionnalités couvrant l’ensemble des besoins d’entreprise et disposent de connecteurs leur assurant de nombreuses possibilités d’intégration.