GRC: Quelle Stratégie CRM pour votre Entreprise?

Stratégie CRM à mettre en oeuvre dans votre entreprise

Les bonnes pratiques qui suivent ont pour vocation d’augmenter votre taux d’adoption et la réussite de votre projet de Gestion de la Relation Client.

Appliquez de bonnes pratiques pour assurer la réussite de votre Stratégie CRM !

Optimisez la qualité de vos données en mettant en place des processus CRM

La flexibilité d’usage des outils CRM permet de saisir des données à de multiples points d’entrée. Cette flexibilité impose une certaine rigueur afin de garantir la qualité des données. Pour simplifier le travail des utilisateurs du CRM, nous recommandons les bonnes pratiques suivantes:

• Utilisez toujours la fonctionnalité adéquate
  Vous devez rappeler un prospect ou un client ? Saisissez un Appel et non une Tâche.

• Créez des enregistrements sous l’enregistrement parent le plus proche
  Par exemple, dans le cas où vous devez planifier un rendez-vous avec un client, vos données gagneront en précision si vous créez le rendez-vous sous la fiche contact, et non sous la fiche du compte client.

• Lors d’une saisie, renseignez toutes les données en votre possession
  “Ne pas reporter au lendemain ce qui peut être effectué de suite”; telle est la bonne pratique CRM à respecter lors de la saisie de données. En effet, à titre d’exemple, ne pas renseigner une adresse sur une piste vous obligera à renseigner cette même adresse sur les fiches Compte et Contact après conversion de la piste. En conséquence, cela multiplie les manipulations et risques d’erreur de saisie. Par ailleurs, une saisie exhaustive rendra l’analyse de vos données fiable !

Effectuez régulièrement des audits pour contrôler la qualité de vos données

• Les mauvaises pratiques ont malheureusement la peau dure. Il est donc important de vérifier la qualité de vos données régulièrement (par exemple une fois par mois) afin de les corriger mais surtout d’apporter des mesures correctives: atelier formation CRM auprès des utilisateurs concernés, rappels sur les bonnes pratiques à respecter.

• Partez en chasse contre les doublons dans votre CRM ! Des doublons peuvent venir polluer votre base de données suite à une mauvaise pratique utilisateur ou suite à une importation ou intégration de données. Maintenez un bon niveau de qualité de données dans votre CRM en identifiant et en fusionnant les doublons !

Contactez-nous pour en savoir plus sur nos méthodes de contrôle de données.

Mettez à jour régulièrement votre logiciel de Gestion de la Relation Client

Ce point semble évident pour toute personne évoluant dans le monde IT mais il ne l’est pas forcément pour des personnes non sensibilisées.
Ne pas maintenir votre logiciel GRC peut s’avérer être une grosse erreur pour votre stratégie CRM voire même dangereux pour votre entreprise.
La maintenance de votre CRM permet de bénéficier de nouvelles fonctionnalités ou d’améliorations fonctionnelles. Il en va de même pour l’interface utilisateur qui pourra gagner en rapidité et en ergonomie.

D’un point de vue technique, la maintenance de votre logiciel CRM permet d’améliorer sa sécurité en comblant d’éventuelles failles de sécurité. Par ailleurs, la compatibilité avec les dernières versions des logiciels serveurs (Linux, Apache, MySQL, PHP) est assurée. Votre plateforme serveur et votre logiciel CRM seront mis à jour conjointement. Exploiter les dernières versions des logiciels serveurs et CRM vous garantira des performances optimales.

Vous ne disposez pas des ressources pour assurer la maintenance de votre logiciel CRM ?
Depuis 2006, 3aCRM propose des logiciels CRM clés en main en mode SaaS, hébergés sur nos serveurs en régions Parisienne et Lilloise ou hébergés par notre éditeur partenaire (1CRM Corp.).

Pour la pérénité de votre Stratégie CRM, Renouvelez votre contrat de maintenance et support !

Vous l’aurez compris… la maintenance de votre logiciel de Gestion de la Relation Client est essentielle à sa pérennité et à sa sécurité. Un CRM est un logiciel métier critique pour le fonctionnement de votre entreprise. Négliger sa maintenance, c’est exposer votre entreprise à une perte d’exploitation ou pire, à une perte de données.

Demandez-nous conseil pour la maintenance de votre logiciel CRM ! 

Adoptez les processus standards de votre outil CRM au lieu de réaliser des développements spécifiques

En voulant favoriser l’adoption du logiciel de GRC, il est parfois coutume de reproduire dans le CRM les processus auxquels les utilisateurs sont habitués. Cela passe généralement par le recours à du développement spécifique, avec les contraintes de coût et de maintenance que l’on connaît.

Nous déconseillons ce type de pratique ! A contrario, nous vous recommandons d’envisager les solutions suivantes:

• Changez vos processus pour vous conformer aux bonnes pratiques de l’industrie CRM
• Remettez à plat votre organisation et vos habitudes

Sugar Community Edition: Pourquoi nous ne le proposons plus ?

Un peu d’histoire sur le logiciel Open Source Sugar Community Edition

Dans le courant de l’été 2013, SugarCRM Corp. lance les versions commerciales de Sugar 7 (SugarCRM Corporate, Professional, Enterprise et Ultimate). Par contre, la version communautaire Open Source (Sugar Community Edition / CE) n’a pas eu droit à cette mise à jour. Elle stagne en version 6.5. Quelques semaines plus tard, le site communautaire “SugarForge.org” dédié au projet Open Source Sugar est mis hors ligne de manière définitive.

Dès lors, nous avons pu constater la pérennité incertaine du logiciel CRM Sugar Community Edition. Cela a malheureusement été confirmé lors de divers évènements:

• Le 6 mars 2014: 10 ans de SugarCRM – annonce de l’arrêt de développement de nouvelles versions libres de SugarCRM.
  La version 6.5 sera belle et bien la dernière.

Copie de l’annonce du 6 mars 2014:

• Le 6 avril 2018: Annonce officielle de fermeture définitive du projet Sugar Open Source – https://sugarclub.sugarcrm.com/engage/b/sugar-news/posts/sugar-community-edition-open-source-project-ends
  Le projet Open Source Sugar Community Edition est arrêté, la version 6.5.26 étant la dernière disponible: https://sourceforge.net/projects/sugarcrm/ 

Plus de Sugar Community Edition; qu’en pense la communauté ?

L’abandon du projet a provoqué une forte déception au sein de la communauté Open Source Sugar. La communauté s’interroge également sur les motivations de SugarCRM Corp. de délaisser le projet qui a contribué à sa réussite. De nombreuses sociétés ayant opté pour la version libre de SugarCRM craignent que leurs investissements (paramétrage, développements spécifiques, formations…) ne soient pérennes. Quant à la communauté, certaines sociétés membres vont jusqu’à entreprendre la création de « forks » comme ce fut le cas il y a quelques années avec Vtiger, un autre CRM Open Source.

Le meilleur exemple est SuiteCRM dont la première version est sortie quelques jours seulement après la fermeture de SugarForge.org.

Quelles conséquences pour les utilisateurs de la version libre de SugarCRM ?

De nombreux utilisateurs SugarCRM se sont retrouvés face à l’impossibilité de faire évoluer leur logiciel CRM. Rapidement, des incompatibilités entre les plateformes d’hébergement et Sugar CE 6.5 sont apparues, notamment au niveau PHP. En effet, Sugar ne supporte pas php 7. Pour répondre à cette problématique, nous sommes intervenus dans certains cas pour rendre le code Sugar 6.5 compatible php 7. Néanmoins, cela n’est ni une solution pérenne, ni optimale.

En effet, l’abandon du projet par SugarCRM Corp. a pour conséquence l’arrêt de la maintenance. Cela rend le logiciel vulnérable aux failles de sécurité.

C’est pourquoi, nous avons orienté nos clients vers des solutions alternatives à partir du moment où la pérennité de Sugar Community Edition était remise en cause. Nous avons ainsi accompagné de nombreux clients à migrer de Sugar Community Edition vers d’autres CRM. Nous avons effectué ces migrations tout en assurant la reprise des paramétrages, de l’ensemble des données et des développements spécifiques.

Page d’accueil de Sugar Community Edition 6.5

Face aux contraintes liées au passage de Sugar 6 CE vers Sugar Professional, Corporate, Enterprise ou Ultimate, certains de nos clients ont alors préféré s’orienter vers 1CRM. Nous citerons à titre d’exemples les sociétés illicado, ALLOcloud et Parigo.

CRM dans le Cloud ou sur site: quel déploiement CRM choisir?

La tendance actuelle est de ne proposer que des logiciels CRM à la demande, dans le Cloud de l’éditeur. Comme nous le verrons ci-dessous, l’intérêt de ce type de déploiement n’est plus à démontrer. Néanmoins, certains logiciels CRM peuvent encore être déployés sur site. C’est le cas de 1CRM.

Les différentes possibilités de déploiement d’un logiciel CRM

Un logiciel CRM peut être déployé de deux manières en fonction de l’éditeur:

CRM dans le Cloud, hébergé, à la demande ou sur site: quel déploiement choisir ?

Comment choisir son déploiement CRM ?

Comme évoqué ci-dessus, 1CRM peut être déployé sur votre serveur, derrière vos pare-feux ou en tant que CRM Cloud.
Afin de vous aider à choisir le déploiement le plus adapté, il faut vous poser un certain nombre de questions:

• Disposez-vous d’une ou de plusieurs compétences en interne capable de mettre en oeuvre et de maintenir une plate-forme d’hébergement répondant aux prérequis de 1CRM ?
• Vos techniciens sont-ils formés pour mener à bien les opérations de maintenance sur 1CRM ?
• Disposez-vous ou êtes-vous prêt à investir dans un ou plusieurs serveurs dédiés infogérés pour accueillir votre application 1CRM ? (nous ne recommandons pas d’utiliser un hébergement de type mutualisé)
• Êtes-vous capable de gérer une stratégie de sécurité et de sauvegardes ?

Si vos réponses aux questions ci-dessus sont positives, un déploiement sur site est à votre portée. Dans le cas contraire, nous vous conseillons d’opter pour 1CRM Cloud.

Bien choisir son déploiement CRM: une des étapes pour une Stratégie CRM réussie

La réussite d’une stratégie CRM repose sur de nombreux facteurs. Néanmoins, effectuer le bon choix pour le type de déploiement de votre logiciel GRC sera un atout pour la pérénité de votre CRM.

Découvrez dès à présent l’ensemble de nos conseils et recommendations pour votre stratégie CRM!

Avantages des logiciels CRM à la demande 1CRM

Depuis 2006, nous proposons des solutions CRM à la demande hébergées dans des datacenters en région parisienne et en métropole lilloise sur des serveurs dédiés infogérés. Ces solutions disposent des avantages suivants:

Un CRM Open Source est-il réellement gratuit?

Sur le marché des logiciels CRM, il existe une catégorie particulière de CRM : les CRM Open Source. Le libre accès à leur code source les distingue des CRM propriétaires. Grâce à cela, le code source peut être modifié pour adapter des fonctionnalités à ses besoins ou pour en ajouter de nouvelles. Largement répandus au sein d’entreprises de toute taille, ces logiciels libres sont souvent considérés à tort comme des logiciels CRM gratuits.

Qu’entendons-nous par CRM gratuit ?

Un CRM gratuit est souvent assimilé à tort à un logiciel CRM Open Source. Il peut en effet s’agir d’un logiciel propriétaire dit “freeware” pour lequel une seule partie des fonctionnalités sera disponible.

Dans bien des cas, les limites sont telles qu’il est nécessaire de basculer sur une version payante pour envisager une exploitation au sein de l’entreprise.

Plus grave, certains logiciels gratuits ont des conditions d’utilisation autorisant l’éditeur à exploiter les données que vous saisissez, sans aucune garantie de récupération ou de sauvegarde. Soyez donc vigilant avant de déployer ce type de CRM pour votre TPE ou PME.

1CRM

1CRM est né au Canada en janvier 2005, à partir du projet Sugar Open Source, et à la suite de nombreuses contributions au projet Sugar. 1CRM permettait de disposer d’un Sugar Open Source avec davantage de fonctionnalités (notamment Reporting et Gestion Commerciale).

Jusqu’en 2011, le noyau 1CRM suivait les évolutions de celui de SugarCRM. En 2012, 1CRM Corporation a lancé sa propre architecture développée autour du noyau “1CRM Engine”. 1CRM est actuellement disponible dans 4 éditions, toutes Open Source, soit gratuite (“1CRM Startup Edition”), soit payantes (“1CRM Startup+”, “1CRM Professional” et “1CRM Enterprise”). 1CRM peut être déployé sur site ou à la demande.

vTiger

Fork le plus connu de SugarCRM, vTiger est né peu de temps après SugarCRM, en 2004, à partir de Sugar Open Source v1.0. Comme pour SuiteCRM, un certain nombre de fonctionnalités complète Sugar Open Source.

Conseil CRM: les 7 conseils pour bien choisir son logiciel CRM

Nos 7 conseils pour bien choisir votre logiciel CRM

Ces conseils non exhaustifs vous aideront à choisir l’outil de relation client le plus adapté à l’activité de votre entreprise:

Monter une équipe projet en interne

L’équipe projet aura pour mission de mener à bien le projet CRM, de la rédaction du cahier des charges au suivi d’exploitation. Un décideur de l’entreprise (chef d’entreprise, gérant, DG, DSI…) doit mener l’initiative. Son implication est en effet essentielle à la réussite du projet. Un référent métier pourra épauler le décideur.

Obtenir l’adhésion des équipes

La réussite du projet dépend de l’adhésion et de l’implication des futurs utilisateurs du logiciel de Gestion de Relation Client. Notre conseil est de les impliquer dès le départ en leur expliquant les avantages dont ils vont pouvoir bénéficier. Cela favorise l’adoption du logiciel CRM.

Rédiger un cahier des charges

Cette étape est importante pour définir précisément le périmètre fonctionnel attendu, les objectifs du projet, le rôle de chacun et les éventuelles intégrations à prévoir. Le cahier des charges servira de base aux candidats pour structurer leur réponse. Vous pourrez ainsi établir plus facilement un comparatif des solutions CRM proposées.

Sélectionner un bon partenaire technique compétent, fiable et pérenne pour vous accompagner

Un projet CRM ne se résume pas au choix d’un outil. Une société de conseil en CRM sera votre alliée pour vous orienter vers une solution la plus adaptée à vos besoins et à votre budget. Elle pourra ensuite optimiser le paramétrage de la solution, assainir vos données puis les importer dans le CRM. Elle effectuera également un transfert de compétences aussi bien pour administrer l’outil que pour former les utilisateurs. Sur le long terme, votre partenaire pourra assurer la maintenance, le support fonctionnel et technique de la solution CRM.

Définition Logiciel CRM

Société de conseil CRM depuis 2004, voici notre définition d’un logiciel CRM.

Un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais) permet la centralisation, le partage et la gestion des informations relatives aux prospects, clients, partenaires et fournisseurs. Il vise d’une part, à améliorer la connaissance des clients et d’autre part, à établir avec eux des liens de proximité.

Grâce au déploiement d’un logiciel de GRC, les entreprises pourront généralement constater une augmentation de leur productivité, du Chiffre d’Affaires et de leur résultat.

Fonctionnalités d’un CRM

On retrouve généralement 3 groupes de fonctionnalités dans un logiciel CRM :

• automatisation du marketing
• automatisation de la force de vente (SFA – Sales Force Automation)
• gestion du service/support client

La tendance est néanmoins à l’étendue des fonctionnalités des logiciels de Gestion de la Relation Client. On retrouve ainsi de plus en plus fréquemment des fonctionnalités autrefois propres aux Progiciels de Gestion Intégrée (ERP) dans les outils CRM (Gestion Commerciale, Gestion de Projets…).

Par ailleurs, la plupart des logiciels CRM offrent de nombreuses possibilités d’intégration avec des outils tiers qui disposent de fonctionnalités complémentaires.

Quelque soit l’étendue des fonctionnalités, les entreprises exploitent un logiciel CRM pour améliorer la gestion des informations relatives à leurs clients, prospects, partenaires, fournisseurs et concurrents. Ainsi, les avantages d’un CRM sont nombreux pour votre entreprise.

Comment un CRM peut aider votre entreprise ?

Comment un CRM peut-il aider votre entreprise ?

Un CRM répond efficacement à l’ensemble des problématiques ci-dessus: il permet de centraliser, de sécuriser et de mieux partager les informations client au sein de votre entreprise. Pour en savoir plus sur les logiciels CRM, vous pouvez consulter notre définition du CRM.

CRM pour les TPE et PME: pourquoi déployer un logiciel CRM ?

Les logiciels de relation client sont devenus aujourd’hui incontournables dans le monde de l’entreprise. Autrefois cantonnés aux grands comptes, ce type de logiciel est parfaitement adapté aux petites et moyennes entreprises. La démocratisation des applicatifs métiers dans le Cloud et la multiplication du nombre de solutions de gestion de la relation client sur le marché permettent aujourd’hui à toute TPE ou PME de mettre en oeuvre une stratégie bénéfique de relation client.

Quelles sont les motivations des TPE et PME pour déployer un logiciel CRM ?

Sur le terrain, nous constatons régulièrement les situations suivantes:

Informations clients/prospects stockées dans des “silos”

De nombreuses entreprises disposent d’informations clients éparpillées au sein des différents services, sur les PC/tablettes/smartphones des salariés et sur leurs serveurs. Cette organisation dite en “Silos” peut avoir de graves conséquences pour l’entreprise:

• Départ d’un commercial qui emporte “ses” données alors que celles-ci sont la propriété de l’entreprise
• Perte ou vol d’un terminal, pouvant rendre vulnérables les données y étant stockées
• Présence de doublons plus ou moins mis à jour sur les multiples terminaux
• Visibilité partielle des clients
• Données de mauvaise qualité du fait de leur non centralisation
• Double saisie des données requise entre les différents silos
• Difficulté pour les équipes d’avoir la même vision sur les clients et prospects.

Organisation en “silos”: processus d’échange d’informations entre les départements Marketing, Ventes et Support d’une PME

Organisation suite à la mise en place d’un CRM dans une PME: les départements Marketing, Ventes et Support ont la même vision sur les clients

Documentations SugarCRM Open Source et Community Edition en français